商場新黑馬，炒菜界的海底撈，小放牛靠服務開出30傢直營店！
它被譽為“炒菜界的海底撈”！
用服務開出30傢直營店，最近又在“餐飲制高點”北京開出第二傢門店，每日單店接待客流1000人。
試營業一周就成為大眾點評五星門店，並迅速登上“北京特色菜熱門榜第一”和“北京美食熱門榜第一”，它就是來自河北的“小放牛”。
然而，這傢餐企的出河北之路並非一帆風順，甚至飽受質疑，就連行業大佬們都曾斷言它靠服務很難活得久，而以下這些都是它被質疑的關鍵點：
沒有品類優勢，一個河北菜，該如何向外開店？
菜系不聚焦，菜單上80個SKU，八大菜系都快有瞭，這不亂搞嗎？
人力成本占到瞭總成本30%以上，這企業還能活下去嗎？
服務不滿意就免單，一天就免上千塊，確定這不是噱頭？
面對種種質疑，過去小放牛一直沒有回應，隻是用河北28傢直營店穩步上升的業績低調應對。
北京世紀金源小放牛二店的開業，是小放牛首次在行業發聲。
做一個餐飲品牌，當你什麼都不能代表的時候，你一定是沒有競爭力的。
我們說蘋果代表手機、特斯拉代表電動汽車、茅臺代表高端白酒等等，當你有代表的時候，你就有無比的競爭力。
因此，定位很重要，定位不對，努力白費！
1、第一次：“從早餐店到定義河北菜”
小放牛也經歷瞭很多次的定位。
一開始起傢，是從做早餐開始的，那是91年，那會沒有什麼競爭，利潤好得不行。
但是我接班以後，就去增加產品，增加面積等等。但隨著逐步擴張，你的利潤率卻在逐步下跌。
走瞭很多的彎路，都很不成功，定位錯瞭。
後來小放牛能做成，是因為重新進行瞭定位，我們想河北做什麼最好，做河北菜最好。
我們就集中精力和資源把河北菜重新挖掘、整理，定義河北菜。
原來小放牛在河北競爭也非常激烈，那麼多品牌，小放牛也隻是其中之一。當我們定位河北菜的時候，小放牛就在河北脫穎而出。
2、第二次：“服務+全國名菜=小放牛”
後來小放牛的戰略又進行瞭調整，小放牛要走出河北，那我們要重新思考河北菜的定位。
河北菜能不能走向全國呢？
我們經過瞭充分的討論、論證，覺得也能走出去，但是永遠不是主導品牌，最多是個二，三流的品牌。
那要走出去，該如何進行競爭的差異化定位呢？
我們說就拿做服務來講，火鍋做服務怎麼樣？在我們看來就是死路一條。做火鍋服務沒有價值，因為你做得再好，顧客就給你定義瞭，再怎麼樣，還是模仿海底撈。
但是小放牛可以做服務，服務聯合炒菜！火鍋有火鍋的服務，炒菜有炒菜的服務，但它是不同的。
雖然海底撈做服務，小放牛也做服務，但是海底撈的服務和小放牛的服務截然不同。海底撈任何的服務符號，小放牛都堅決不使用。
這個才是你的護城河，你的圍墻，構築起獨一無二的護城河，一定是差異化的，最好是人無我有的，一定要結合自己的優勢是什麼，要去提煉。
於是，我們又進行瞭重新的定位，從河北菜移到瞭服務，而且大規模地砍掉瞭河北菜，你不可能什麼都選，什麼都要。
就像打仗，最基本的集中優勢兵力，打殲滅戰，這是一個重要原則。
很多人會認為小放牛是最近三五年才出現的網紅品牌，但實際上小放牛已經走過瞭31個春夏秋冬，從最開始的早餐店轉型做河北菜，如今進軍北京賣的是全國大師名菜。
其實，在過去很多年裡學習海底撈的餐企不在少數，要不以成本過高，要不以組織力不夠草草收場，大多失敗告終。
在近幾年，餐飲人力成本逐漸攀升，就連海底撈都在減少員工人數，行業整體都在弱化服務的時候，小放牛卻走瞭一條和大傢截然不同的路。
這也讓外界對這傢企業充滿質疑，甚至覺得為瞭擦邊海底撈而刻意為之，張志民說如果你瞭解小放牛的過去和痛點也許就知道瞭，我們走瞭最難走的三條路。
第一條難走的路：
品類無優勢，誕生於餐飲最落後省份河北
一提到河北菜，你會想到什麼？可能大多數人都會目瞪口呆，想破腦袋都想不出一道代表菜，它既沒有川湘菜強勢，也沒有京菜魯菜有底蘊，這也導致做河北菜的品牌很難走到全國。
菜品基因就決定瞭小放牛沒有品類優勢，雖然小放牛在河北很成功，但是要從“餐飲荒漠”河北殺進“餐飲制高點”北京或者全國，難度不言而喻。
第二條難走的路：
服務有比較，海底撈式服務難超越
“學我者生，似我者死”，一味地模仿活不長，但要在模仿的基礎上摸索出自己的特色又是非常難的。
在小放牛之前，行業內走通服務這條路的隻有海底撈，但海底撈已經把能做的服務都做瞭，如果不能找到更普羅大眾的服務優勢，小放牛很難深入人心。
第三條難走的路，
管理難度大，80多個SKU做全國名菜
不僅是服務，小放牛在產品上也走瞭一條最難走的路。
當下“做減法”似乎已經成為整個餐飲行業的生存法則，很少有人像小放牛這樣把各大菜系放進一傢餐廳，而且有80多個SKU，管理鏈條太長瞭。
而關於這條難走之路，小放牛有著自己的思考：“我們原來聚焦瞭五年，在河北做河北菜是走得通的，但我們想走出去。雖然帶著河北菜去外面也能生存，但是永遠當不瞭主角，永遠是小弟當不瞭大哥。”
同時，來小放牛的主要是傢庭客群，全國名菜老少皆宜，可以很好地滿足每個傢庭成員的需求，各個菜系有名師背書也讓菜品的專業性更強。
雖然小放牛走瞭三條最難走的路，但在張志民卻對未來很篤定，他認為“
有時候你的劣勢也是你的優勢，沒有菜系那就隻能深挖出屬於自己的路，雖然現在難度很大，但一旦做成就會形成最深、最寬的護城河！
”
一流企業都在創造，二流企業都在效仿，不創新，品牌就會老化。
尤其是我們做餐飲的，你看那些老字號，很多都在衰落，他們最為核心的問題，就是缺乏創新。
如果你在不斷地創造，你一定是一個一流的企業，一個未來偉大的企業。如果你隻是在模仿，你充其量是個二流企業。
小放牛在服務上，進行瞭大量的創新，甚至是獨創的。
1、“服務不滿意免單，費用全部企業掏錢”
服務不滿意免單，是小放牛在行業內最先提出來的。
這是你對顧客的承諾，因為百分之百的顧客滿意是不存在，神仙都做不到，不滿意是客觀存在的。
如果顧客花瞭錢不滿意怎麼辦？我們就承諾服務不滿意免單!
這就倒逼企業把服務做好，既然做服務，就承諾服務。
有的企業也在借鑒服務不滿意免單，但卻是員工來承擔，那服務不滿意免單就是一句口號瞭。
顧客表現出的不滿意要免單，我們現在也去要求員工去發現顧客的潛在不滿，也要免單。
不能把它當成一種口號，當成噱頭來寫的，沒有用的。
有的時候顧客不光是不滿，比如說，凳子上有毛刺，把顧客手劃傷瞭，或者服務員不小心把湯汁灑到瞭顧客衣服上，這種情況，我們不但要免單，還要給顧客致歉金。
有一次，我們把粥不小心扣到顧客新買的蘋果手機上瞭，直接就給顧客換掉瞭。
新手機馬上給你換，6000多塊錢，舊手機也讓顧客拿走。
你要把他當成承諾，一定要去做。你看我們現在所有的門店，小放牛炒菜館，服務不滿意免單，它是貼在門頭上的，這是對顧客的一個莊嚴的承諾。
3、“原創‘免費編小辮’服務，周末一個門店7個編發師”
“編小辮”也是小放牛的原創。
我們北京的世紀金源店，剛開始買瞭2個座椅給客人編小辮，但後來反響太好瞭，周末最多的時候7個編發師在給顧客編，並且還在不斷擴充發型，現在我們可以做80多款發型。
因為太受歡迎瞭，有的顧客等三，四個小時就為瞭編小辮，所以我們就把時間規定到十五分鐘之內，一天可以編500個。
其次我們店裡還有一些這種創新服務：
趣味表演：魔術師表演、小醜表演，都是專業人士，有些還上過電視。特別能創造歡樂的氛圍讓顧客驚奇，驚喜。
免費冰淇淋：甜的東西都能讓人感到愉悅幸福，所以我們在門店弄瞭一個冰激凌機，跟麥當勞是一傢供應商，品質很好，周六周天每天都是供應上千個。
4、“等位區航空式服務，餐前高價值水果無限量供應”
小放牛的等位區跟同行比是不一樣的。
因為等位客人太多瞭，太小坐不下，我們就把營業廳的10~20%劃出來瞭，變成瞭等位區。
而且我們都是軟沙發，進行關懷型的設計，還有茶幾、電視等，就跟傢裡的客廳一樣。
不僅是等位期間，在餐前，餐後我們也有這種貼心服務。
免費拼豆豆
：我們在等位區還可以免費拼豆豆，非常受歡迎的益智的玩具。大部分都是傢長帶著孩子，傢長都特別喜歡。
免費的餐前水果
：像無花果、提子之類，成本很高。我們都是論份上的，並且是不限量的。光這一項就占你營收的幾個點。很多同行都在學，但我還沒見過長期堅持的，因為很多客人都是一要好幾份，它會迅速降低幾個點利潤。
名牌化妝品補妝臺
：我們新店都設立瞭補妝臺，都是名牌的化妝品。吃完飯之後，女士需要補妝，補口紅，補香水等等。這樣女士她就非常喜歡。
5、“前廳員工平均年齡不超過23歲，女服務員占比70%”
選擇瞭服務這條路，你服務要不斷的優化、升級、創新，服務是永無止境的。
而且小放牛前廳員工平均年齡不超過23歲，有的就17、8歲，基本上23歲以上的我們也不招瞭。
你看很多企業都是招聘都是年齡大的人瞭，你的品牌也就老化瞭。
你看小放牛今年32年瞭，但是很多顧客還認為小放牛是網紅品牌，我們就很高興。
員工年輕就是品牌年輕化。
小放牛總部現在都沒有人事部，招聘全是門店的事情。我們給門店指標，我們會考核你的男女比例，年齡，包括定編。
男服務員不能超過30%，這都是硬性規定的，因為還是女孩子更適合做服務。
很多人從小放牛門口過都會不好意思，因為員工會向每一位路過的客人鞠躬行禮。那為什麼小放牛的員工會願意做這個事情而別的企業員工不一定願意呢？在張志民看來，這是因為30年來他們一直都在做組織力打造的事情。
小放牛通過給予員工更高的回報、更多發展空間以及更多權力與尊重，從根本上解決瞭服務人員流動性高、缺乏熱情以及缺乏主動性這三個問題，從而讓員工發自內心地願意工作。
1、承諾店長“五年內京郊買房”
在行業內，許多餐飲老板不相信對員工好，生意就好。有的甚至為瞭利潤，不惜“壓榨”員工。而小放牛主張的是“讓奮鬥的員工或者服務好顧客的員工，看到努力可以改變命運”。
例如，小放牛承諾“幫助北京門店的店長五年之內在北京近郊買房”。
看到這裡大概就能理解為什麼小放牛的員工流失率不高瞭，北漂五年就能買房定居，這份待遇恐怕許多身處互聯網大廠工作的人都隻能望其項背瞭。
小放牛員工團建現場
2、免單成本由小放牛承擔，服務員擁有決策權
行業內提出服務不滿意就免單的企業不少，但很多都做不下去。
在小放牛剛打出服務不滿意免單的口號時，張志民聽說某知名餐飲品牌也打出瞭同樣的口號，他去到這傢店一看，卻發現免單費用由服務員承擔。
“這樣一來，這個單是免不瞭的，一是服務員不會願意出這個錢，再者顧客也不會忍心讓服務員出，就算再不滿意也不好意思提出免單瞭。”
要想讓員工放心決策，企業就得給他們做好“後盾”。在小放牛，所有免單產生的費用都由企業承擔，服務員隻管決策，給瞭服務員滿滿的安全感。
3、門店營業額的1%，作為培訓基金送員工外出學習
此外，為瞭鼓勵員工外出學習，開拓眼界，小放牛還規定每傢門店1%的營收必須用於員工的學習。在疫情前，小放牛每年都會送員工出國學習，且培訓的費用全部由企業出。
在張志民理解：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，每傢企業都有自己的短板，而外出學習就是增長見識的最好機會。”