淄博燒烤爆火：從客戶體驗看城市文旅發展
如今網絡上熱傳這麼一句話：“小餅烤爐加蘸料，淄博燒烤三件套”，據說，連憤怒的小鳥創始人都打瞭“飛的”去淄博擼串，火爆程度難以言表，上數據！
淄博文旅官方表示：北京南站到淄博的五一火車票開售不到一分鐘就售罄，預計五一超12萬人將前往淄博，旅遊訂單增長超過2000%，住宿預訂量較2019年上漲800%。
圖片來源：網絡（觀淄博）
一、從城市體驗數據，看淄博燒烤的爆紅
數字100在4月18日-23日期間，針對800位本月從外地到訪淄博，消費並深度體驗瞭淄博燒烤的人群進行瞭深度洞察，從城市文旅體驗更深入的感受這座“齊國故都”的產業鏈、服務鏈在體驗經濟下發生瞭哪些變化？
· 淄博市文旅局和地方政府一起打造的“淄博燒烤”整體感受較高
城市旅遊的發展體現出瞭地理區域及自然景觀的特點，城市人文也是文旅發展的重要指標。人文特色做得好，城市文旅面對同一地形地貌才會更有吸引力。
淄博在地區文旅發展上把城市文化和產業服務結合到瞭極致。
數字100緊跟“淄博燒烤”熱點，專門針對當地體驗的用戶進行瞭調研，大傢感受最好的並非那一串串的地方特色小燒烤的味道，而是“城市的煙火氣”。當然，燒烤的味道和商傢服務也讓大傢印象深刻，分別排在第二三位。市場監管下的價格和食品質量排在第四五位，占比均超過50%。
· “淄博燒烤”大火，直接帶動瞭哪些產業
遊客們除瞭感受特色的燒烤熱情，旅遊經濟是首先被帶動的產業，其次是娛樂休閑消費。周邊城市同樣也借瞭淄博的光，占比近10%。不過自駕遊的人順路觀光的較多，占比達到22%。
火瞭的淄博被全國人民的熱情包圍著，想把“流量”變成“留量”，城市還需要在極致的用戶體驗上下功夫，尤其是面對持續破紀錄的遊客增量。這也是為什麼當地政府也希望可以降降溫，給城市一些時間做調整。
· 體驗再升級，五一的淄博會更精彩
數字100洞察發現，當地酒店住宿體驗、停車便捷性及燒烤區周邊環境是最讓遊客崩潰的三座山，而舉全市之力進行保障的治安環境和精心設計的“燒烤專線”城市交通通路被吐槽的最少。在整個燒烤之行體驗中，也僅有21%的受訪者明確表示不會向親朋好友推薦淄博行。而城市需要提升旅程體驗努力爭取的，是那39.1%處於糾結狀態的遊客們。
二、從打造極致“客戶體驗”的角度，分析淄博燒烤爆火
· 組織支撐：有效的管理和監督團隊，是保證客戶體驗工作順利落地實施的關鍵。
淄博的管理者，給所有期待打造極致客戶體驗的管理者們上瞭生動的一課：為瞭確保全國遊客到淄博都能“吃得放心、玩得開心、走得舒心”，成立燒烤協會、發佈燒烤地圖、開通燒烤公交，推出燒烤旅遊線路、加強對燒烤商戶的規范管理；開通燒烤專列及燒烤公交專線串聯燒烤門店；出租車司機說，政府每天下通知，遊客來吃可不能宰他們！甚至說出瞭：”誰砸瞭我們的鍋就砸誰的碗”，來顯示維護客戶體驗的決心。
· 客戶體驗文化落實到個人：“以客戶為中心”，雖然是老生常談，但在如今“體驗為王”的時代，將其提升到經營戰略中、落實到文化裡、切實體現在日常工作中，實打實的踐行這一理念尤為重要。
淄博的管理者及淄博市民給全世界人民展現瞭什麼叫在日常生活和工作中踐行企業文化。市民自發前往火車站免費接送遊客吃燒烤；本地人很多下班後會到街上撿垃圾，保持城市以最整潔的情況迎接遊客；所有出租車司機記得每傢燒烤店的具體位置；不管什麼領域的服務人員，第一時間提示遊客燒烤店的營業情況，避免遊客走彎路。
· 及時幹預：打造極致的客戶體驗，必不可少的環節在於對於體驗問題的及時修復和幹預，重新贏得體驗受損客戶的滿意，才是客戶體驗管理的魅力所在。
下面我們來看看淄博是如何做到迅速幹預和響應的：僅用三天，八大局道路改造完成；燒烤攤男子醉酒鬧事警察秒出警，20秒到達現場，50秒處理完畢；視頻反映“缺斤少兩”，立馬就有瞭《關於規范經營者價格行為提醒告誡書》。
· “以客戶為中心”出發，重視消費者心態，主動傳播：客戶的常規滿意不會帶來口碑，往往隻有特別滿意或特別不滿意時，才會評價和分享。而正面的口碑傳播，需要極致的客戶體驗，而且這種口碑傳播會對增長帶來極強的拉動力。
淄博燒烤最大的優勢就是讓消費者自己參與進來，每桌一個小火爐，商傢給到瞭半成品食材，讓消費者自己烤，吃的是自己的勞動成果。這時候增加瞭消費者自願宣傳的欲望，口碑快速傳播。這個時候我們再返回去看文章一開始列舉的那組數據，我們就不會覺得驚訝和奇怪瞭。
淄博燒烤的爆火，再次告訴我們“體驗經濟”的黃金時代已經到來。
結語：客戶體驗管理已經成為企業發展的重要戰略，是企業獲得競爭優勢的重要手段。Amazon創始人貝佐斯說：“我不知道未來10年的變化是什麼，我專註於未來10年不變的事情！”。而為客戶提供頂級的客戶體驗就是亞馬遜20年以來一直堅持的的事情。數字100致力於攜手企業一起合作共創，推動企業客戶體驗搭建與落地，成就人類美好體驗。
* 部分圖片來源網絡，如有侵權請聯系刪除。
如需獲取更多信息或數據洞察合作請聯系：
mkt@data100.com